校园里的10086小姐

如果你是中国移动的用户，你在使用手机业务遇到疑问时会拨打10086客服电话。10086的客服人员专业而礼貌的服务一定给你留下了深刻印象。但是你可能不知道，大约你拨打4次10086的电话，就有一次是由我院学生为您接听服务的。

      据了解，中国移动在武汉市的“校园10086呼叫中心”只有我院和中南财经政法大学两家。我院的10086客服人员中，几乎是清一色的女生。在旁人看来，这份“工作”是光鲜体面的，还有着一定数额的报酬然而在这份光鲜背后又有着怎样不为人知的酸甜苦辣？

成为正式话务员前的跟师学习

      今年5月份，晏蒙顺利通过了10086校园呼叫中心的招聘。按照传统，在接受培训后，进入跟师学习阶段。这期间，她遇到了一位大三的学姐——梁红。

      晏蒙说，刚开始跟梁红师姐学习的时候，觉得一切都是那么新鲜。使用的华为系统和SPOA界面包括了客户资料和各项业务的办理操作。瞬间，一切的新鲜都化为一种无奈。每当此时师傅总是鼓励她，遇到出错的问题师傅总是耐心为她一一解说。晏蒙说，跟师的这段时间里，她学会了如何与不同人沟通交流，如何在最短的时间里用最简洁的语言毫无差错的为用户解答，如何安抚用户激动的情绪。这些对于她将来进入社会是终身受用的。

客户无厘头的纠缠  不得不学会忍受

      胡灵番，采访中不少人说她是客服中最认真敬业的一个，几乎所有类型的电话她都可以游刃有余地接听好，业务水平一流。

      她告诉记者，其实她也受到过一些客户的“刁难”。一次，一位用户打进电话，问SIM卡被心爱的小猫给吃了怎么办？胡灵番一听便建议用户重新换张卡，可是用户说卡里的电话和重要信息太多，换了卡所有东西都会丢失。“那就把卡从小猫肚子里拿出来”，她又建议。“可是我不想伤害我的宠物。”“那没办法，鱼和熊掌不可兼得，必须有所取舍。”可不知什么原因，这个客户来了劲，不停地与她无理纠缠起来。

      无可奈何的胡灵番看着界面上的计时，十多分钟已经过去了。要知道每个话务员的每个电话都有计时，平均每个电话是90秒，超出就会被扣掉相应工资。但是公司规定不得无故挂客户电话，因为用户问的确实是业务。15分钟的忍受之后，这场闹剧最终因系统通话超时自动挂机而结束。

酸甜苦辣辛，五味杂陈

      “在校园10086呼叫中心担任话务员半年以来，酸甜苦辣都有，但更多的是收获的甜蜜”，徐淑文在接受记者采访时说，她从这份工作中最大的收获就是学会了坚持与忍耐。

      徐淑文告诉记者，一些打进电话的客户都认为10086什么都可以解决，甚至有少数不讲道理的客户张口就骂。每当此时，她就感觉自己就像是出气筒一样。但是即使这样，他们也要耐着性子听完，然后礼貌地为客户解答问题，缓和用户激动的情绪。也正是在这些过程中，10086的每一位同学，学会了如何耐心细致的与人沟通，学会了如何使用复杂的办公软件，更是在做学生期间就体会到了“上班族”的不易，从而更激发了矢志图强的力量。

      “虽然很辛苦，但是当我们用热情与真诚为用户解决了一个又一个难题的时候，很多用户也会用同样的热情连声向我们道谢。那句‘谢谢’是对我们工作最好的肯定，那时心里真的很甜很甜。”说到这，徐淑文欣慰地笑了起来。（学通社记者  万永芳）